IP-телефония и управление контакт-центром
Внедрение IP-телефонии с интеграцией в ERP и системой управления контакт-центром с поддержкой удалённых операторов.
Задача
Федеральная сеть ресторанов доставки еды, работающая по франчайзинговой модели и представленная более чем в 100 городах России и за рубежом, столкнулась с проблемами в работе контакт-центра.
К 2019 году телефония была развернута самостоятельно либо с участием стороннего интегратора на базе FreePBX. Система работала нестабильно, регулярно возникали сбои и обрывы звонков, что приводило к потере входящих заказов и репутационным издержкам.
Отсутствовали прозрачность и контроль:
- было невозможно понять, где и почему теряются звонки
- система не выдерживала пиковые нагрузки
- контакт-центр был жёстко привязан к офису и не масштабировался вместе с ростом сети
- не было SLA, аналитики и централизованного управления.
Требовалось выстроить надёжную, масштабируемую и управляемую систему IP-телефонии, способную развиваться вместе с бизнесом.
Решение
Проведён технический аудит существующей системы и принято решение сохранить платформу Asterisk, полностью переделав архитектуру телефонии.
В рамках проекта:
- разработана и внедрена собственная система управления контакт-центром WEB ASTERISK v.4, выросшая из задач проекта
- выстроена отказоустойчивая архитектура
- реализована корректная интеграция с ERP
- внедрён централизованный контроль очередей и операторов
- добавлена аналитика и отчётность по нагрузке и эффективности
- обеспечена возможность подключения удалённых операторов без привязки к офису.
Телефония была переведена из «проблемного узла» в управляемый сервис, критически важный для бизнеса.
Масштаб
- Более 100 городов присутствия, включая международные площадки
- Федеральный контакт-центр с постоянным потоком входящих и исходящих звонков
- Полностью распределённая сеть удалённых операторов по всей России и за её пределами
- Система масштабируется вместе с открытием новых городов и ростом нагрузки
Результат
- Устранены потери звонков и нестабильная работа телефонии
- Повышена надёжность и предсказуемость работы контакт-центра
- Снята привязка операторов к офису и снижены операционные издержки
- Появилась прозрачная аналитика и контроль нагрузки
- Телефония стала управляемым инструментом развития бизнеса, а не источником рисков
Система продолжает развиваться и сопровождаться по мере роста компании.